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【初心+红心蓝焰】济南能源燃气企业:用“红心”暖“民心”, 把“热度”化“温度”

发布时间:2022-11-29 21:26:40

作者:济南能源集团

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编者按:在“初心+红心蓝焰”党建品牌引领下,济南能源集团所属两家燃气企业秉承“知行合一,为人民服务”的企业核心价值观,不断提升“党建+服务”融合新模式,用“一颗初心”诠释“红心蓝焰”,党建引领赋能燃气企业高质量发展。

疫情当前,责任在肩。面对疫情防控形势变化,济南能源燃气企业不断吹响燃气服务集结号。在96969能源燃气话务员中不仅有因隔离在家而远程接听的接线员,还有数十名主动报名 “吃、住”在岗的干部职工,她们以企为家,“7×24小时”保障用户诉求件件有回音、事事有结果,切实用声音为市民解疑答惑。济南能源燃气企业服务管理部副经理万千就是值守热线的生动缩影。

是“热线”也是“前线”

不顾身体抱恙“解民忧”

从业11年来,万千用坚守诠释初心使命,带领部门的娘子军不间断受理业务及咨询,高效解决客户诉求,有力提升客户满意度和获得感。她是“济南市青年文明号”呼叫中心的号长,也是一名冲锋在前、不怕困难的共产党员,更是时刻把百姓事放在心头、挂在嘴边的济南能源燃气人。她用初心诠释着守护泉城220余万燃气用户“红心蓝焰”的使命担当。

“万千经理,您这刚做完手术,孩子也还这么小,疫情在岗,您这身体和孩子怎么办?”刚挂掉电话喝了口水的功夫,济南能源燃气企业话务员就看到万千提着大包小包快步走进办公室。

“我们小区马上会封控,我赶紧把孩子放我妈那儿就跑过来了,放心吧,我这带药了,和家里人也都说好了,他们都非常支持我工作。”“药够不够,我这里还有。”说罢,一样的两盒药被摆在两张办公桌上,大家默契地笑了起来。

“住在单位,有事儿我能随时上,心里也更踏实些。”在万千的生活中,随时随地为工作待命早已成为了习惯。因疫情防控任务在身,她的丈夫已常驻单位三周无法看护孩子了,但面对市民对公司热线的期待和孩子对母亲的依赖,她坚决选择了前者。她舍小家顾大家,义无反顾请缨到岗位一线,用坚守接听百姓心声、处理用户诉求。

“热线中心的同事都看不得话务排队,万千经理作为一位在热线工作10余年的前辈,想解决每一个用户诉求的心情更为迫不及待。”济南能源燃气企业的话务员说道。在10月下旬刚做完手术的万千,11月中旬便返回工作岗位,即使医生让她尽量少说话,但她也光嘴上答应着,从不主动放弃任何一个电话的接听。

能“解答”更能“解决”

“温心”热线释放“暖心”温度

“不谈条件,不讲困难,我们关键时刻都要冲得出来。”万千在驻守热线期间,动态跟踪热线接听情况,合理调度人员安排,全力保障热线畅通,及时推动解决用户急难愁盼的问题,确保热线“事无巨细”倾听群众诉求、解决群众问题。

“近期我们不仅加大了对热线人员的培训力度,保证民有所呼、我有所应。另外,针对部分用户紧张不安的情绪,我们也是尽力做好情绪疏导工作,让用户可以更安心。”万千说道。

“咱们这个96969服务热线真是赞,没想到一次咨询就这么高效地办成一件事,感谢你们的坚守!”在诉求处理完毕,话务员不断收到来自用户的夸赞。近期,两家燃气企业平均单日接通话务量约4000单,办结率始终保持100%。除了96969热线,济南能源两家燃气企业微信公众号、官方网站的日均留言咨询量超200条,回复消息单日峰值超1500条,这一条条为民服务“连心桥”也同样畅通高效。

“您好,请问有什么可以帮您?” 济南能源燃气企业坚持党建引领,始终不变的是“初心”和肩上守护“红心蓝焰”的使命,她们用敬业之音驻守热线“战场”,用“隔离不隔心”坚持“居家接听”,24小时为用户答疑解惑,做到“云处理、远程办”。

众志成城,共御疫情。济南能源集团24小时服务热线96969,一直在您身边,“温心”相伴!

【初心+红心蓝焰】济南能源燃气企业:用“红心”暖“民心”, 把“热度”化“温度”

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