近日，济南能源集团24小时热线96969再次便民升级，实现气热业务“一键解答”，不断优化畅通群众诉求的“绿色通道”。通过搭建热线“连心桥”、发挥“绣花针”作用，济南能源集团让民生跟着“民声”走，办好“关键小事”，精心打造有温度的综合能源“温心”热线。

“一号对外”

96969直通气热业务

去年，继能源服务“一厅通办、一键直达”后，济南能源集团整合供热、供气4家企业原有热线，推出全新24小时客户服务热线96969，实现打一个电话就能通办气、热两件事。96969上线以来，诉求受理“总客服”作用日益凸显。截至目前，热线诉求量占总受理量的70%，实现“一号对外、一号直通、一号通办”，服务高效提升，成为能源“一张网”建设的重要一环。

如今，96969客户服务热线再次迎来升级，济南能源集团所属山东济华、济南港华客户服务深度整合。客户拨打电话不再需要单独选择山东济华、济南港华两家燃气企业，只需根据语言提示选择燃气业务板块，即可实现“一键解答”所有疑问。

“您好，欢迎致电济南能源集团96969客户服务热线，燃气业务请按1，供热业务请按2。”不论是咨询自管站升级改造、燃气企业不锈钢波纹管更换业务，还是需要能源管家上门服务，都能在电话线的另一头得到回应。目前，已经有不少市民享受到了济南能源集团96969客户服务热线“一号对外”的便捷。

济南能源集团相关负责人表示，集团扎实推进96969热线升级，持续优化营商环境，提高用户满意度。对于用户而言，只需在语音提示下选择按键，就可以办理气热业务，不再需要记忆多个热线号码。

打得通、接得快

形成热线AI数据库

科技不仅改变了百姓的生活，也改变了企业的工作效率。济南能源集团此次升级96969热线，全方位借助ERP综合资源管理系统，实现信息化支撑、精细化服务、网格化管理的联动综合服务模式，“事无巨细”倾听群众诉求、解决群众问题，不断提升百姓获得感、幸福感、安全感，为用户提供有温度的综合能源服务。

96969热线升级后，热线系统与ERP系统实现深度关联，包括生产调度数据、客服收费数据、工单分部数据、客户信息数据，系统内植入智能知识树功能，呈现“放射性”立体树状结构，最终形成AI数据库。热线受理服务多样化，除基本的业务咨询、维修、报停等服务外，服务专线还增设回访、投诉、意见建议、表扬、服务督察等方面内容，实现业务全覆盖，保证用户的供热、供气诉求打一通电话即可全部解决。

“智能知识树”功能可以在保持通话质量的前提下，减少与来电人的通话时间，达到了质量不减、智能提升的效果。据介绍，用户来电时，系统将自动弹出该用户的具体地址以及相关运行数据，省去了客服人员询问“家住什么小区，几单元几室”的对话时间。若来电人所居住小区发生工况，系统也将自动提示，话务人员可以通过“智能知识树”第一时间回复解答诉求。

热线连着民声、民心。作为济南能源集团与百姓的“连心桥”，96969通过座席整合、智慧升级等举措，确保打得通、接得快，以最快速度接听百姓心声和诉求。经过整合，济南能源集团目前已实现气热联动，打造形成225个座席的大型服务呼叫中心，并将继续依托人工智能、大数据等前沿技术，打造能源行业领先的智慧客服系统。