“你好，是济南热电吗？我是大金新苑的用户，我想过去交取暖费……但我手头有很多零钱硬币，你们收不收啊？”10月27日下午2点左右，济南能源集团所属济南热电西部分公司供暖热线接到用户胡先生的来电。电话另一边的胡先生欲言又止，有些为难的样子。

“胡先生，您好，零钱、现金我们都收的。您看这样好么，您的这项业务可能办理时间稍长，营业厅又处在收费及业务办理高峰期。请您明天过来，我们安排专人为您办理。”热线人员与胡先生耐心沟通。随后，西部分公司客服处针对用户情况，制定了周密的“一对一”服务方案。

10月28日9点左右，一位中年男子来到西客站供热服务大厅，双手分别提着两个很重的手提袋，来者正是电话约好的“零钱客户”胡先生。供热服务大厅的工作人员对胡先生进行测温后，引导他来到柜台。

砰砰砰……，在工作人员帮助下，胡先生把两手提袋硬币都倒在柜台上，随即，一片白花花的硬币展现在大家眼前。客服员高莹和刘慧嘉立即开始清点，清点过程中，她们发现许多硬币有泥土、污渍，不能辨认面值。对此，客服处处长李涛打来一盆清水，对面值不清的硬币进行清洗，随后又擦拭干净，逐一认真清点。

“真是不好意思，给你们添麻烦了。这些硬币都是平时卖东西攒下的零钱，受疫情影响现金用得少，我真犯愁啊。抱着试试的心态给你们打电话，看看能不能交暖气费，没想到你们不仅收，还给我开辟了绿色通道，专门提供服务。”胡先生对西部分公司的服务满口称赞。

经过一个多小时的清点，高莹和刘慧嘉终于完成了“数钱”任务。“今天真是体验了一把‘数钱数到手抽筋’的感觉。”高莹打趣道。“胡先生，和您确认一下，1元的硬币总共是1986元，缴纳采暖费1528.32元后，剩余457.68元将转到您的银行账户，请您核实一下。”李涛微笑着耐心与用户确认。

“你们大厅的服务真是没得说，必须给你们点赞！济南能源集团有责任感、有担当，处处为用户着想，‘个性化’为用户解决难题，服务人员没有丝毫抱怨，优质高效的服务真让人暖心！”临出门时胡先生一边感谢一边伸出了大拇指，现场办理业务的其他用户也纷纷投来赞许的目光。

“昨天接到用户的电话后，因情况特殊，我们立即与银行沟通，制定‘个性化’服务方案。虽然清点零钱只是一件小事，却体现了济南能源集团将用户放在第一位，急用户所急、想用户所想的工作态度。我们将以优质、便捷、高效、专业的供热服务，不断提升用户满意度，以实际行动赢得用户的信任和支持。”济南热电西部分公司客服处处长李涛告诉记者。

市民需求就是供热服务“提质”的方向。干净的工装、热情的微笑、规范的流程……每处细节都透着“专业范”。根据济南能源集团党委要求，济南热电各级服务人员秉承“知行合一，为人民服务”的核心价值观，把好事办实、把实事办好，通过“一对一”的定制化、个性化服务，让市民切身体会到国有供热企业的专业、规范、高效服务。

（来源：济南日报·济南发布）